أشارت دراسة حديثة أجرتها شركة غارتنر ( Gartner ) المتخصصة في بحوث السوق إلى أن 64% من العملاء يفضلون عدم إستخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، وأن 53% منهم قد يفكرون في الانتقال إلى شركة منافسة إذا علموا باستخدام الذكاء الاصطناعي في هذا المجال. ويعود هذا التحفظ إلى عدة مخاوف لدى العملاء، أبرزها صعوبة الوصول إلى ممثل بشري عند الحاجة، وإمكانية أن يحل الذكاء الاصطناعي محل الوظائف البشرية، واحتمالية تقديمه إجابات خاطئة.
على الرغم من رغبة قادة خدمة العملاء في تبني الذكاء الاصطناعي، إلا أن هذه الدراسة التي شملت 5728 عميلاً في ديسمبر 2023 تؤكد ضرورة التعامل بحذر مع هذه التقنية. يرى كيث ماكينتوش، كبير الباحثين في Gartner، أن قادة خدمة العملاء يواجهون ضغوطاً لتبني الذكاء الاصطناعي، لكن عليهم أيضاً عدم تجاهل مخاوف العملاء، خاصةً أنها قد تؤدي إلى فقدانهم.
لتحقيق التوازن بين رغبة الشركات في تبني الذكاء الاصطناعي وتحفظ العملاء، يجب على الشركات بناء ثقة العملاء في هذه التقنية. يتطلب ذلك التأكد من اتباع أفضل الممارسات في تصميم رحلة العميل، وضمان أن تقدم أدوات الذكاء الاصطناعي حلولاً أفضل وتوجيهات سلسة، بما في ذلك توفير إمكانية التواصل مع ممثل بشري عند الضرورة.
من الضروري أن يدرك العملاء أن الذكاء الاصطناعي يهدف إلى تحسين تجربة الخدمة، وليس استبدال العنصر البشري. على سبيل المثال، يجب أن توضح روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي للعملاء أنها ستقوم بتوصيلهم بموظف بشري إذا لم تتمكن من تقديم حل لمشكلتهم. يجب أن يتم الانتقال بسلاسة إلى دردشة مع الموظف، ليستكمل المحادثة من حيث انتهى الروبوت. بهذه الطريقة، يمكن للعملاء أن يثقوا في قدرتهم على إيجاد حلول لمشاكلهم بكفاءة أثناء استخدام القنوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي.